Segmentacja klientów w e-commerce jest bardzo użytecznym, zwiększającym konwersję sprzedaży narzędziem.

Oczywiście pojawia się pytania po co to robić.

Otóż stara zasada sprzedaży mówi, że produkt czy usługa powinny być dostosowane do potrzeb klienta, wtedy skuteczność sprzedaży jest rewelacyjna.

Ma to szczególnie zastosowanie w sprzedaży B2B, czyli między firmami.

Zaczynając przygodę z e-commerce, sprzedażą online czy sprzedaż przez telefon, nie zastanawiamy się nad segmentacja klientów. Kierujemy nasz produkt do określonej grupy klientów, którzy szukają takich i takich produktów.

Segementacja e-commerce

Po jakimś czasie okazuje się, że mamy już grupę stałych klientów, którzy kupują u nas co jakiś czas ten sam produkt lub inne. Pojawiają się nowi z różnych kanałów komunikacji.

Nasza baza klientów rośnie, a my nie wykorzystujemy jej dostatecznie. Gdzieś usłyszeliśmy o lojalnych klientach, o programach lojalnościowych, o preferencjach i stylach, o segmentacji. Widzimy, że konkurencja wysyła newslettery, specjalne oferty dla stałych klientów.

Dlaczego?

  1. bo to jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta.
  2. regularny newsletter pomaga zakotwiczyć się w głowie klienta
  3. specjalna oferta wybrana wg odpowiedniego klucza segmentacji – daję większe prawdopodobieństwo zakupu
  4. poznając typy klientów możemy również poszerzyć lub zmienić naszą ofertę, aby była dostosowana do preferencji klientów.

Segmentacja klientów w e-commerce – od czego zacząć

Zakładamy, że mamy już bazę klientów i różne kanały interakcji z klientami.segmentacja klientów e-commerce

Nasz model Digideo Segmentacja jest podzielony na trzy części:

  1. analizę konkurencji i jej produktów
  2. analizę klientów i oferty własnej
  3. analizę typów kontaktów/interakcji z klientami

zagadnienie

Analiza konkurencji

Analiza klientów

Analiza typów kontaktów z klientami ( online, offline)

cel

Porównanie z konkurencją

Decyzje strategiczne

Ustalenie celów na 2 lata

Poprawa produktu i polityki firmy dostosowanej do odpowiedniego klienta

Poprawa obsługi klienta

Poprawa relacji

Poprawa relacji z klientami

Poprawa narzędzi

Nauka organizacji

kto

Klienci właśni

Klienci konkurencji

 

Istniejący klienci

Klienci z ostatnich interakcji ( 2-3 mce)

jak

Badanie własnych klientów po zakupie i sprawdzenie, czy dokonywali zakupów u konkurencji

Badanie internetowe na dobrej próbie i analiza

Lub tylko analiza najbliższej konkurencji i otoczenia z osiągalnych źródeł

Segmentacja i analiza klientów, sprzedaży z ostatnich 2 lat.

Badanie klienta po każdym zakupie ( prośba o feedback) i analiza wyników

Analiza optymalizacyjna narzędzi używanych do obsługi klienta ( strona, sklep, crm)

Te trzy elementy dadzą całościowy obraz stanu obecnego i rekomendacje zmian.

Nasze otoczenie bardzo się zmienia. Firmy próbują nadążać za zmianami.

Nowe narzędzia wypierają stare, nowe kanały sprzedaży zastępują stare. Pojawiają się nowe produkty i nowi gracze na rynku.

Trzeba znać swoich klientów i budować wokół nich swoją przyszłość.

Segmentacja klientów w e-commerce właśnie w tym pomaga.

Wyniki takiej analizy mogą być zaskakujące – np.:

  1. okaże się, że nasi najsympatyczniejsi klienci wcale nie są najbardziej dochodowymi
  2. nasi najbardziej dochodowi klienci lubią zamawiać poprzez mail lub telefonicznie – nie chcą wchodzić i logować się do naszego sklepu
  3. obsługa telefoniczna klienta musi być rejestrowana i monitorowana, bo klienci narzekają na jakość i prawdziwość przekazu jaki dostają telefonicznie
  4. niektórzy klienci są tak wymagający, że zupełnie nie opłaca nam się ich obsługiwać – za dużo czasu pochłania ich obsługa
  5. nasz newsletter jest nudny i nic ciekawego nie pokazuje – może czas zastanowić się nad kilkoma wersjami newslettera w zależności od grupy klientów
  6. nasz sklep online ma za długi proces zamawiania – 70% klientów opuszcza stronę koszyka bez zakupu
  7. itd.

Zapraszamy! Możemy pomóc.

Autor:

Urszula Urban

Raport interaktywnie Marketing w wyszukiwarkach 2014 to ciekawe podsumowanie roku 2013 i prognozy na 2014 z uwzględnieniem najnowszych trendów, aktualnych bolączek i rozwiązań.

Autorzy poruszyli wiele tematów:

1. heat mapy – czyli mapy stron, na których widać jak poruszają sie internauci, czy strona jest przyjazna, czy zawartość strony jest ciekawa i klikalna, etc. Taką funkcję ma Google analytics, ale wiele innych płatnych narzędzi ma bardziej zaawansowane rozwiązania umożliwiające bardzo szczegółowe zagłębianie się w przyjazność i jakość zawartości stron.

2. big data – analityka, analityka i analityka informacji, które możemy zbierać poprzez serwisy, aplikacje i gry w jednym miejscu. Jak zwykle problem to umiejętne analizowanie tych danych. Co ciekawe zaproszeni eksperci wskazują duże koszty jako główną barierę do łatwiejszej implementacji. Większość polskich firm przyzwyczaiła sie do darmowych rozwiązań i nie za bardzo chce inwestować setki tysięcy złotych.

3. jak wybrać agencję SEM – cały proces opisany w sposób bardzo rzetelny. Mi najbardziej podoba się tekst:

Dodatkowo, warto poinformowac uczestników o pozostałych zaproszonych
do postepowania agencjach, co pozwoli odpowiednio spozycjonowac
projekt i jego wage.”

Czas najwyższy wprowadzić takie praktyki do polskiego ogródka. Codziennie dostajemy wiele zapytań ofertowych na maila. Taka informacja jest bardzo rzadka, a naprawdę pomaga w ocenie zlecenia i właściwym podejściu do zleceniobiorcy.  Nasi drodzy potencjalni Klienci powinni też szanować nasz czas poświęcony na przygotowanie oferty, najlepszego rozwiązania.  Do zlecenia zaprasza się max. 7 podmiotów.

Ostatnio stawaliśmy do takich przetargów i przygotowanie oferty zajmowało 2 tygodnie naszego czasu, przy zaangażowaniu 3-4 osób. W przypadku małych firm jest to bardzo istotny czynnik kosztowy i zwrotu z inwestycji.

Parę miesięcy temu otrzymaliśmy zaproszenie do przetargu i okazało się na koniec, że firma wysłała zaproszenia do 22! podmiotów. Oczywiście pozostawiam bez komentarza. Po 3 miesiącach otrzymaliśmy potem podsumowanie analityczne ofert – cen, wyboru, jakości , portfolio etc. Zlecenie na kwotę 10-30 tys. złotych  – taka rozpiętość cen.

4. marketing efektywnościowy, czyli nakierowany na konkretny cel – zebranie leadu czy dokonanie akcji przez klienta. Google coraz mocniej gra też w tej działce, zabierając kawałek po kawałku zyski z tortu takim firmom jak ceneo.pl czy skąpiec.pl

5. remarketing – ciekawa funkcja w Google Adwords, a dokładnie typ reklam marketingowych, który kieruje swój przekaz do klientów, którzy już odwiedzili naszą stronę czy kampanię. Myślę, że to rozwiązanie będzie bardzo mocno rozwijać w najbliższym czasie.

Marki e-commerce mogą wykorzystywać remarketing na Facebooku oraz reklamy konkretnych promocji z przekierowaniem do sklepu i to przy skróceniu procesu zakupowego do dwóch kliknięć. Użytkownik widzi reklamę na Facebooku, klika i
jest w sklepie na karcie wybranego produktu.

6. wyszukiwania mobilne – czyli coraz więcej z nas używa tabletów i smartfonów do wyszukiwań Google. Znajdziecie bardzo ciekawy artykuł. Ze swojej strony dodam, że szablony „responsive design” po prostu muszą stać się standardem. My obecnie oferujemy tylko takie rozwiązania dla naszych klientów.

7. reklama na facebooku a SEO i SEM – w wielu miejscach jest to poruszany wątek. Niektórzy twierdzą wręcz, że facebook będzie niedługo tak nas znał, że kierowanie odpowiednich uzytkowników facebooka na nasze strony będzie jeszcze prostsze. Na razie skuteczność reklam na facebooku jest tylko odbierana w wymiarze budowania pozycji marki, rzadko prowadzi do zakupów. Testowaliśmy sami kilka scenariuszy i faktycznie to działa bardzo szybko za niewielkie fundusze. Jednak przeniesienie tego na większą konwersję i sprzedaż jest już trudniejsze. Tutaj działa remarketing lub retargeting z linkami na stronę sklepu czy stronę firmową z formularzem kontaktowym.

Podsumowując SEO, SEM są bardzo ważną częścią digital marketing w każdej firmie.

Konkurencja i ilość narzędzi SEM, SEO wzrasta mocno, jednak coraz więcej narzędzi jest płatnych i to za konkretne kwoty.

Ale nadal jest łatwiej niż w USA. Tutaj prowadzimy kampanie dla dwóch firm i koszt na kliknięcie na niektóre podstawowe słowa kluczowe wynosi 3-5 dolarów. Świadomość firm jest też większa i mocno inwestują w Adwords.