zachowanie konsumenta w internecie, jak się porusza klient, co lubi klient, preferencje zakupowe

Heat maps a konwersja

Heat Maps w Internecie pojawiły się ponad 15 lat temu, gdy zaczęto analizować ruch na stronie, użyteczność, atrakcyjność strony i zakupy.

Po raz pierwszy zetknęłam się z tym narzędziem w 1999 roku. Historia jednak jest wcześniejsza. Zaczęło się wszystko od prezentacji danych finansowych.

Co to jest Heat Map – Mapa Ciepła:)

Mapa Ciepła jest graficzną prezentacją danych, gdzie poszczególne wartości zebrane w macierz przedstawiane są jako kolory.

W przypadku strony internetowej czy sklepu danymi takimi są kliknięcia w poszczególne elementy strony.

W ten sposób można w piękny sposób pokazać, które elementy są popularne, co Internautów interesuje na Twojej stronie.

Zdjęcie z crazyegg.com pokazujące, jakie elementy strony są popularne w tym serwisie. Jest to bardzo popularna platforma.

heat maps a konwersja

Czy Google Analytics ma Mapy ciepła – heat maps?

Nie do końca – Google Analytics ma ciekawy raport tzw. In-Page Analysis – Analiza strony.

Trochę w inny sposób przedstawia popularność kliknięć i problemy z konwersją.

Mimo to można wyciągnąć wiele ciekawych wniosków przy analizie takiego raportu In-Page Analysis.

Poniżej przedstawiam  moją analizę starego sklepu Pixel, który został dzięki tej analizie zmieniony na zupełnie inną platformę, szablon, nawigację, etc.

In-Page Analysis pokazuje procent użytkowników, którzy kliknęli w dany element w danym okresie czasu.

Jak widzicie logo Pixel jest bardzo popularne, czyli nasze przyzwyczajenie, że logo kieruje do strony głównej jest jak najbardziej na miejscu. Logo powinno kierować do strony głównej.

Analiza nawigacji może przynieść wymierne korzyści dot. konwersji i sprzedaży. Łatwo można zobaczyć, co jest popularne, czego ludzie szukają, czy jest to sezonowe, etc.

 

pixel in page analysis GA

Mapa Ciepła – Heat Maps a konwersja – to jest bardzo silne narzędzie, które umożliwia poprawę sprzedaży, poprawę nawigacji, czasami z niewielkimi nakładami pracy i czasu.

Warto takie raporty analizować regularnie i pilnować, zmieniać, wpływać na upodobania klientów.

Wnioski z Mapy Ciepła mogą pomóc w ustaleniu tzw. kluczowych produktów, najbardziej zyskownych, etc.

Każda analiza ekspercka Digideo: analiza optymalizacji sklepu czy analiza optymalizacji strony zawiera ten element.

 

Segmentacja klientów w e-commerce

Segmentacja klientów w e-commerce jest bardzo użytecznym, zwiększającym konwersję sprzedaży narzędziem.

Oczywiście pojawia się pytania po co to robić.

Otóż stara zasada sprzedaży mówi, że produkt czy usługa powinny być dostosowane do potrzeb klienta, wtedy skuteczność sprzedaży jest rewelacyjna.

Ma to szczególnie zastosowanie w sprzedaży B2B, czyli między firmami.

Zaczynając przygodę z e-commerce, sprzedażą online czy sprzedaż przez telefon, nie zastanawiamy się nad segmentacja klientów. Kierujemy nasz produkt do określonej grupy klientów, którzy szukają takich i takich produktów.

Segementacja e-commerce

Po jakimś czasie okazuje się, że mamy już grupę stałych klientów, którzy kupują u nas co jakiś czas ten sam produkt lub inne. Pojawiają się nowi z różnych kanałów komunikacji.

Nasza baza klientów rośnie, a my nie wykorzystujemy jej dostatecznie. Gdzieś usłyszeliśmy o lojalnych klientach, o programach lojalnościowych, o preferencjach i stylach, o segmentacji. Widzimy, że konkurencja wysyła newslettery, specjalne oferty dla stałych klientów.

Dlaczego?

  1. bo to jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta.
  2. regularny newsletter pomaga zakotwiczyć się w głowie klienta
  3. specjalna oferta wybrana wg odpowiedniego klucza segmentacji – daję większe prawdopodobieństwo zakupu
  4. poznając typy klientów możemy również poszerzyć lub zmienić naszą ofertę, aby była dostosowana do preferencji klientów.

Segmentacja klientów w e-commerce – od czego zacząć

Zakładamy, że mamy już bazę klientów i różne kanały interakcji z klientami.segmentacja klientów e-commerce

Nasz model Digideo Segmentacja jest podzielony na trzy części:

  1. analizę konkurencji i jej produktów
  2. analizę klientów i oferty własnej
  3. analizę typów kontaktów/interakcji z klientami

zagadnienie

Analiza konkurencji

Analiza klientów

Analiza typów kontaktów z klientami ( online, offline)

cel

Porównanie z konkurencją

Decyzje strategiczne

Ustalenie celów na 2 lata

Poprawa produktu i polityki firmy dostosowanej do odpowiedniego klienta

Poprawa obsługi klienta

Poprawa relacji

Poprawa relacji z klientami

Poprawa narzędzi

Nauka organizacji

kto

Klienci właśni

Klienci konkurencji

 

Istniejący klienci

Klienci z ostatnich interakcji ( 2-3 mce)

jak

Badanie własnych klientów po zakupie i sprawdzenie, czy dokonywali zakupów u konkurencji

Badanie internetowe na dobrej próbie i analiza

Lub tylko analiza najbliższej konkurencji i otoczenia z osiągalnych źródeł

Segmentacja i analiza klientów, sprzedaży z ostatnich 2 lat.

Badanie klienta po każdym zakupie ( prośba o feedback) i analiza wyników

Analiza optymalizacyjna narzędzi używanych do obsługi klienta ( strona, sklep, crm)

Te trzy elementy dadzą całościowy obraz stanu obecnego i rekomendacje zmian.

Nasze otoczenie bardzo się zmienia. Firmy próbują nadążać za zmianami.

Nowe narzędzia wypierają stare, nowe kanały sprzedaży zastępują stare. Pojawiają się nowe produkty i nowi gracze na rynku.

Trzeba znać swoich klientów i budować wokół nich swoją przyszłość.

Segmentacja klientów w e-commerce właśnie w tym pomaga.

Wyniki takiej analizy mogą być zaskakujące – np.:

  1. okaże się, że nasi najsympatyczniejsi klienci wcale nie są najbardziej dochodowymi
  2. nasi najbardziej dochodowi klienci lubią zamawiać poprzez mail lub telefonicznie – nie chcą wchodzić i logować się do naszego sklepu
  3. obsługa telefoniczna klienta musi być rejestrowana i monitorowana, bo klienci narzekają na jakość i prawdziwość przekazu jaki dostają telefonicznie
  4. niektórzy klienci są tak wymagający, że zupełnie nie opłaca nam się ich obsługiwać – za dużo czasu pochłania ich obsługa
  5. nasz newsletter jest nudny i nic ciekawego nie pokazuje – może czas zastanowić się nad kilkoma wersjami newslettera w zależności od grupy klientów
  6. nasz sklep online ma za długi proces zamawiania – 70% klientów opuszcza stronę koszyka bez zakupu
  7. itd.

Zapraszamy! Możemy pomóc.

Autor:

Urszula Urban

dostępność dla niepełnosprawnych i starszych

Dostępność dla niepełnosprawnych i starszych z roku na rok ma coraz większe znaczenie, ponieważ coraz więcej osób starszych i niepełnosprawnych używa Internetu do swoich celów: wyszukiwania, pisania maili, czytania gazet. Dodatkowo używamy różne urządzenia mobilne, co też trochę komplikuje budowę strony.

dostępność dla niepełnosprawnych i starszych

Dlatego tak ważne jest wykonanie strony lub sklepu internetowego zgodnie ze standardami dostępności  (accessibility). Poniżej link do darmowych narzędzi:http://www.w3.org/WAI/ER/tools/complete

My używamy jeszcze innego narzędzia do naszych analiz stron, opublikowany przez HiSoftware – Cynthia.

Cieszy nas, że coraz więcej stron internetowych i magazynów online stosuje te zasady.

Okazuje się, że nie można rozdzielić użyteczności od dostępności – accessibility. Nawzajem się uzupełniają.

Łatwa dostępność do Twojej witryny internetowej sprawia, że użytkownik (potencjalny klient) może swobodnie poruszać się po niej i znaleźć to, czego szuka. Jest to szczególnie ważne w przypadku gazet, sklepów, portali informacyjnych.

Obecnie stosuje się tzw. responsive design,co oznacza, że szablon strony/sklepu dostosowuje się do urządzeń, na których jest widoczny. Dodatkowo można wbudować elementy powiększania widoku, czcionki, co ułatwia obsługę strony osobom ze słabym wzrokiem.

Tablety wprowadziły również inny sposób nawigacji, gdzie dostępność dla niepełnosprawnych i starszych jest naprawdę kluczowa. Tutaj konieczne są duże przyciski, dobrze zaprojektowane menu, duże czcionki, które będą wykorzystywać funkcjonalności tabletu.

Smartfony i komórki z dużym wyświetlaczem wymagają innego szablonu, innego rozłożenia nawigacji i zawartości strony, tak aby dostępność dla niepełnosprawnych i starszych była oczywista i łatwa.

Wykonujemy audyty użyteczności i dostępności stron czy sklepów internetowych, jak również potem ich optymalizacji.

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą Digideo firma konsultingowa

aukcje jako kanał sprzedaży

Aukcje jako kanał sprzedaży dla sklepów internetowych ma swoje plusy i minusy.

Po kilkunastu latach działania serwisów aukcyjnych w Polsce i na świecie, widzimy jak one się ciągle zmieniają i jak rozszerzają swoją działalność

Plusy – aukcje jako kanał sprzedaży:

  1. duży zasięg, wielu klientów odwiedzających system aukcyjny
  2. łatwość rozpoczęcia sprzedaży – łatwe wejście
  3. wiele systemów płatności
  4. wysyłki produktów poprzez systemy
  5. integracja oferty ze sklepu internetowego z systemem aukcyjnym poprzez XML
  6. łatwość zbudowania rozpoznawalności marki sklepu czy produktu
  7. rozbudowane statystyki sprzedażowe i wiele innych zewnętrznych narzędzi, które pomagają w śledzeniu statystyk odwiedzin, jak też planowanie kampanii. Np. kategoria Dom i wnętrza, która bardzo mnie interesuje ma największe odwiedziny w poniedziałek, wtorek i środa. Tak więc wysyłkę newslettera czy kontaktu z klientami można spokojnie zaplanować na koniec tygodnia.
  8. rozbudowane rekomendacje klientów
  9. dostępność web Api i możliwość integracji z własnym crm, erp,etc

Minusy aukcje jako kanał sprzedaży:

  1. rosnące opłaty za aukcje, za statystyki, które były kiedyś darmowe, co przekłada się na rosnące koszty sprzedaży
  2. słabnąca konwersja sprzedaży, ze względu na dużą konkurencję i możliwość łatwego porównywania cen
  3. tworzenie własnych sklepów przez systemy aukcyjne: np. Allegro ma kilka platform sprzedażowych. Jest to dodatkowa konkurencja wewnątrz serwisu. Allegro zaczyna się zmieniać w Amazon plus e-bay razem wzięte.
  4. rosnące oszustwa sprzedażowe, które powodują brak zaufania klientów do aukcji
  5. zmiany w wyszukiwarce Google spowodowały spadek wyników Allegro w kwietniu 2013 i niestety ten trend jest nadal widoczny
  6. trudność w wyróżnieniu swojej oferty i utrzymaniu klienta z serwisu aukcyjnego – większość zakupów jest jednorazowych. Potrzebna jest integracja z systemem crm.
  7. różna popularność sprzedaży wg kategorii produktów ( dane z aukcjolog.pl z dn. 09.07.2013)
Kategoria
Index aukcjolog Sztuk na allegro Obrót na allegro
1 Antyki i Sztuka -0.3 91 129 7 458 996
2 Bilety 0.8 7 732 926 257
3 Biuro i Reklama 0 361 608 6 703 063
4 Biżuteria i Zegarki 0.5 420 864 12 311 057
5 Delikatesy -1.1 240 149 3 780 324
6 Dla Dzieci -0.8 1 381 818 66 897 180
7 Dom i Ogród 0 3 666 099 139 884 010
8 Erotyka 0.5 187 728 2 202 477
9 Filmy -0.3 36 398 1 022 295
10 Fotografia 0.6 158 009 18 085 341
11 Gry -0.4 333 777 8 229 694
12 Instrumenty -0.8 23 546 3 814 370
13 Kolekcje -0.5 350 107 14 983 746
14 Komputery -0.1 658 332 87 017 299
15 Konsole i automaty -1 44 307 5 437 617
16 Książki i Komiksy 0.7 368 657 9 809 068
17 Motoryzacja -0.5 1 239 364 132 492 220
18 Muzyka 0.3 81 304 2 429 698
19 Nieruchomości 0.8 49 850 143
20 Odzież, Obuwie, Dodatki -1.2 2 959 991 85 181 988
21 Przemysł 0.6 480 610 18 202 680
22 RTV i AGD -0.2 661 259 55 539 366
23 Rękodzieło -0.6 823 466 2 853 221
24 Sport i Turystyka -0.3 805 450 57 116 244
25 Sprzęt estradowy, studyjny i DJ-ski 0.5 29 884 3 601 588
26 Telefony i Akcesoria 0.7 633 128 55 792 375
27 Uroda -0.1 991 945 23 171 199
28 Usługi -0.2 16 601 470 758
29 Wakacje 0.6 123 95 508
30 Zdrowie -0.4 652 932 17 789 895

4. praktyczna dominacja na rynku polskim Allegro – ponad 27 mln aukcji i następuje ciągły wzrost( 09.07.2013), w tym 7 miejsce na świecie

aukcje raport 09072013globalne_statystyki_aukcji_09072013