1. Tworzenie poczucia pilności

Według Johna Kottera, autor znanego modelu zarządzania zmianą, pierwszy krok to stworzenie poczucia pilności. Dla projektów eCommerce i CRM oznacza to konieczność wyjaśnienia, dlaczego zmiany są niezbędne — np. w odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania klientów lub presję konkurencyjną. Ważne jest jasne komunikowanie wizji i korzyści z wdrożenia nowych systemów czy procesów, takich jak wzrost satysfakcji klientów czy lepsze wyniki sprzedaży.

2. Formowanie zespołu zarządzającego zmianą

Kluczowe jest powołanie zespołu, który poprowadzi proces zmiany. Zespół ten powinien składać się nie tylko z menedżerów, ale również z kluczowych pracowników z różnych działów, aby reprezentować różne perspektywy i zwiększyć zaangażowanie na każdym szczeblu organizacji.

Wielokrotnie w projektach CRM pracujemy tylko z menedżerami i okazuje się, że zupełnie inne wymagania ma obsługa klienta czy sprzedawcy, którzy nie znoszą aplikacji sprzedażowych poprzez zbytnie skomplikowanie wprowadzania danych.

3. Strategiczna wizja i szybkie zwycięstwa

W projektach CRM czy marketing automation strategiczna wizja może obejmować np. lepszą personalizację ofert dla klientów dzięki analizie danych. Ważne jest też osiąganie krótkoterminowych sukcesów, takich jak wdrożenie określonych funkcjonalności systemu, aby podtrzymać motywację zespołu i pokazać postępy projektu.

W przypadku wdrożeń CRM często jest opór przed monitorowaniem postępu czy wyników zespołu, a każdy system ma swoje ograniczenia lub wręcz narzuca konieczność takiego monitorowania. Menedżer musi wyjaśnić to zespołowi i uzyskać ich aprobatę. W przeciwnym razie wdrożenie tej funkcjonalności może okazać się klapą.

4. Pokonywanie oporu

Oporność wobec zmian jest jednym z głównych wyzwań. Organizacje powinny zapewnić odpowiednie szkolenia i komunikację, aby pokazać pracownikom, jak nowe rozwiązania mogą ułatwić ich codzienną pracę. Przykładowo, wdrożenie systemu marketing automation jak HubSpot czy Salesforce wymaga zrozumienia przez zespół, jak te narzędzia usprawnią kampanie marketingowe

5. Zmiana jako proces organizacyjny

Jak zauważają badacze, zmiana w takich projektach musi być zarządzana na poziomie całej organizacji. Dotyczy to zarówno kultury organizacyjnej, jak i struktury, procesów oraz systemów motywacyjnych. Kluczowe jest zrozumienie obecnego stanu organizacji, określenie docelowego stanu oraz zarządzanie przejściem między tymi etapami. W modelu Beckharda i Harrisa te kroki są kluczowe dla skutecznego wdrożenia zmian w CRM

6. Kultura organizacyjna i utrwalanie zmian

Zmiany muszą być zakorzenione w kulturze organizacyjnej, aby stały się trwałe. W praktyce oznacza to, że nowe procesy i technologie powinny być wspierane przez liderów, a ich korzyści stale podkreślane, np. poprzez regularne raportowanie wzrostu efektywności marketingu czy sprzedaży online.