Segmentacja klientów w eCommerce

Segmentacja klientów w e-commerce jest bardzo użytecznym, zwiększającym konwersję sprzedaży narzędziem.

Oczywiście pojawia się pytania po co to robić.

Otóż stara zasada sprzedaży mówi, że produkt czy usługa powinny być dostosowane do potrzeb klienta, wtedy skuteczność sprzedaży jest rewelacyjna.

Ma to szczególnie zastosowanie w sprzedaży B2B, czyli między firmami.

Zaczynając przygodę z e-commerce, sprzedażą online czy sprzedaż przez telefon, nie zastanawiamy się nad segmentacja klientów. Kierujemy nasz produkt do określonej grupy klientów, którzy szukają takich i takich produktów.

Po jakimś czasie okazuje się, że mamy już grupę stałych klientów, którzy kupują u nas co jakiś czas ten sam produkt lub inne. Pojawiają się nowi z różnych kanałów komunikacji.

Nasza baza klientów rośnie, a my nie wykorzystujemy jej dostatecznie. Gdzieś usłyszeliśmy o lojalnych klientach, o programach lojalnościowych, o preferencjach i stylach, o segmentacji. Widzimy, że konkurencja wysyła newslettery, specjalne oferty dla stałych klientów.

segmentacja klientów

Dlaczego?

  1. bo to jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta.
  2. regularny newsletter pomaga zakotwiczyć się w głowie klienta
  3. specjalna oferta wybrana wg odpowiedniego klucza segmentacji – daję większe prawdopodobieństwo zakupu
  4. poznając typy klientów możemy również poszerzyć lub zmienić naszą ofertę, aby była dostosowana do preferencji klientów.

Segmentacja klientów w e-commerce – od czego zacząć

Zakładamy, że mamy już bazę klientów i różne kanały interakcji z klientami.

Nasz model Digideo Segmentacja jest podzielony na trzy części:

  1. analizę sprzedaży i produktów
  2. analizę klientów, jak często powtarzają zakupy, jaki procent
  3. analizę typów kontaktów/interakcji z klientami
zagadnienie Analiza sprzedaży i oferty produktowej Analiza klientów Analiza typów kontaktów z klientami ( online, offline)
cel Porównanie z konkurencją

Decyzje strategiczne

Ustalenie celów na 2 lata

Poprawa produktu i polityki firmy dostosowanej do odpowiedniego klienta

Poprawa obsługi klienta

Poprawa relacji

Poprawa relacji z klientami

Poprawa narzędzi

Nauka organizacji

kto Nasi obecni Klienci

 

Istniejący klienci Klienci z ostatnich interakcji ( 2-3 mce)
jak Badanie własnych klientów po zakupie i sprawdzenie, czy dokonywali zakupów u konkurencji

Badanie internetowe na dobrej próbie i analiza

Lub tylko analiza najbliższej konkurencji i otoczenia z osiągalnych źródeł

Segmentacja i analiza klientów, sprzedaży z ostatnich 2 lat. Badanie klienta po każdym zakupie ( prośba o feedback) i analiza wyników

Analiza optymalizacyjna narzędzi używanych do obsługi klienta ( strona, sklep, crm)

Te trzy elementy dadzą całościowy obraz stanu obecnego i rekomendacje zmian.

Nasze otoczenie bardzo się zmienia. Firmy próbują nadążać za zmianami.

Nowe narzędzia wypierają stare, nowe kanały sprzedaży zastępują stare. Pojawiają się nowe produkty i nowi gracze na rynku.

Trzeba znać swoich klientów i budować wokół nich swoją przyszłość.

Segmentacja klientów w e-commerce właśnie w tym pomaga.

Wyniki takiej analizy mogą być zaskakujące – np.:

  1. okaże się, że nasi najsympatyczniejsi klienci wcale nie są najbardziej dochodowymi
  2. nasi najbardziej dochodowi klienci lubią zamawiać poprzez mail lub telefonicznie – nie chcą wchodzić i logować się do naszego sklepu
  3. obsługa telefoniczna klienta musi być rejestrowana i monitorowana, bo klienci narzekają na jakość i prawdziwość przekazu jaki dostają telefonicznie
  4. niektórzy klienci są tak wymagający, że zupełnie nie opłaca nam się ich obsługiwać – za dużo czasu pochłania ich obsługa
  5. nasz newsletter jest nudny i nic ciekawego nie pokazuje – może czas zastanowić się nad kilkoma wersjami newslettera w zależności od grupy klientów
  6. nasz sklep online ma za długi proces zamawiania – 70% klientów opuszcza stronę koszyka bez zakupu
  7. możemy wprowadzić automatyzację marketingową i przypominanie się klientom po dłuższej nieobecności
  8. możemy wprowadzić personalizacje całej komunikacji lub oferty sklepu – do tego służą narzędzia marketing automation

Segmentacja klientów w CRM

Praktycznie wszystkie sklepy internetowe korzystają z aplikacji CRM do zarządzania klientami.

Na rynku polskim mamy sporo lokalnych rozwiązań, jak i zagranicznych dostępnych w chmurze jako SaaS z miesięcznym lub rocznym abonamentem.

Digideo zajmuje się obecnie wdrożeniami i optymizacją dwóch narzędzi – Zoho CRM oraz Agile CRM.

Zoho CRM posiada mocno rozbudowaną segmentację klientów i tzw. leadów.

zoho crm segmentacja klientów w crm

Jak dokonać segmentacji klientów w Zoho CRM

Segmentację klientów można wykonać w kilku modułach – Leads, Contacts ( Kontakty), Accounts ( Konta firm), Vendors lub zsynchronizowane dane z narzędzia marketing automation, np. Mailchimp, jak w naszym przypadku.

Zwykle sklepy używają kilku modułów, gdyż sprzedają swoje produkty do firm czy indywidualnych klientów.

Tą kwestię trzeba przemyśleć, gdyż może okazać się, że bardziej nam zależy na kolejnych zakupach od tych samych klientów, gdzie wystarczy wysłanie email z ofertą.

Zoho CRM umożliwia naprawdę wiele poziomów sortowania i segmentacji klientów czy prospektów wg naszych wymagań – np. wg adresu, wg regionu, czy wolumenu sprzedaży.

Cały mechanizm opiera się na dodawaniu punktacji, tzw. scoringu,  która może być  dodawana do karty klienta automatycznie, gdy dojdzie do sprzedaży czy aktywności w sklepie czy na stronie, a także może ustawić manualne dodawanie punktów.

Automatyczne dodawanie punktów naprawdę jest wygodne i ma sens dla wszystkich użytkowników. Manualne punkty można dodawać także, gdy jest potrzeba – np. duża sprzedać czy osobista sprzedaż bez udziału sklepu,

zoho crm segmentacja ustawienia

Scoring jest dodawany do każdego klienta czy szansy (lead), z którym mieliśmy sprzedaż w postaci wygranej Oferty ( Deal).

Jest ona pokazywana w karcie klienta z całą historią zmian, co jest bardzo wygodne do analizy.

Bazując na scoringu można później skierować do takich dobrych klientów specjalną kampanię online lub marketing automation.

Zoho Campaign czy Mailchimp mają bardzo dobre połączenie  z Zoho CRM, umożliwiające synchronizacje tylko tych kontaktów, których chcemy wg segmentacji marketingowej.

zoho crm scoring w segmentacji

Segmentacja Klienta w Agile CRM

Segmentacja klienta odbywa się tutaj tylko Klientach ( Customers) . Każdy lead czy klient jest w jednej bazie poprzez aktywność swoją dostaje automatycznie punkty.

Agile CRM ma wbudowane własne kampanie, formularze, integracje w Voip telefonią.  Niestety nie ma zbyt wielu możliwości synchronizacji z innymi aplikacjami.

agilecrm segmentation
0 komentarzy:

Dodaj komentarz

Chcesz się przyłączyć do dyskusji?
Feel free to contribute!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Nasze podobne artykuły